Phân loại khách hàng

1. Theo đối tượng sử dụng:
   • Khách hàng cá nhân (B2C – Business to Consumer): Mua sản phẩm/dịch vụ cho mục đích cá nhân.
   • Khách hàng doanh nghiệp (B2B – Business to Business): Mua sản phẩm/dịch vụ để phục vụ hoạt động kinh doanh.
2. Theo mức độ quan tâm và trung thành:
   • Khách hàng tiềm năng: Chưa mua hàng nhưng có thể quan tâm.
   • Khách hàng mới: Mới mua hàng lần đầu.
   • Khách hàng thường xuyên: Mua hàng lặp lại nhiều lần.
   • Khách hàng trung thành: Gắn bó lâu dài với thương hiệu, giới thiệu cho người khác.
3. Theo hành vi mua sắm:
   • Khách hàng lý trí: Quyết định mua dựa trên giá trị thực tế.
   • Khách hàng cảm tính: Bị tác động bởi cảm xúc và thương hiệu.
   • Khách hàng săn giá rẻ: Chỉ mua khi có khuyến mãi.
   • Khách hàng cao cấp: Chấp nhận giá cao để có sản phẩm/dịch vụ tốt nhất.

Hành vi khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

1. Yếu tố cá nhân:
   • Độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn.
   • Sở thích, giá trị cá nhân, phong cách sống.
2. Yếu tố tâm lý:
   • Động cơ mua sắm (cần thiết vs. mong muốn).
   • Nhận thức về thương hiệu và sản phẩm.
   • Trải nghiệm trước đó với sản phẩm/dịch vụ.
3. Yếu tố xã hội:
   • Ảnh hưởng của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.
   • Văn hóa, xu hướng xã hội.
4. Yếu tố kinh tế:
   • Tình hình tài chính của khách hàng.
   • Giá cả và khả năng chi trả.

Quy trình ra quyết định mua hàng

1. Nhận diện nhu cầu: Khách hàng nhận ra họ có nhu cầu.
2. Tìm kiếm thông tin: Tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ trên nhiều kênh.
3. Đánh giá lựa chọn: So sánh các thương hiệu, đọc đánh giá, xem review.
4. Quyết định mua: Chọn sản phẩm/dịch vụ và thanh toán.
5. Hành vi sau mua: Đánh giá, phản hồi, có thể giới thiệu hoặc không mua lại.

Các chỉ số quan trọng về khách hàng

1. Customer Lifetime Value (CLV): Giá trị khách hàng mang lại suốt vòng đời.
2. Customer Acquisition Cost (CAC): Chi phí để có một khách hàng mới.
3. Retention Rate: Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng.
4. Churn Rate: Tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu.
5. Net Promoter Score (NPS): Khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu cho người khác.

Nghiên cứu khách hàng

Khách hàng mục tiêu

Mục tiêu của khách hàng

Những điểm tiếp xúc

Trải nghiệm của khách hàng

Chân dung khách hàng

Hành trình khách hàng

Các loại bản đồ hành trình khách hàng
Current State

Các giai đoạn
Nhận thức
Tìm hiểu
Đánh giá
Mua hàng
Sử dụng
Trung thành
Future State
Day in the Life
Service Blueprint
Pain Point – Điểm đau của khách hàng
Khái niệm: là những vấn đề, khó khăn, trở ngại mà khách hàng gặp phải trong cuộc sống hoặc trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, có thể là về mặt vật chất, tinh thần hoặc cảm xúc
Đặc điểm: Mang tính cụ thể và có thể nhìn thấy
Vai trò: Giúp xác định những vấn đề cần giải quyết
Insight
Khái niệm: là những hiểu biết sâu sắc về khách hàng, bao gồm nhu cầu, mong muốn, sở thích, hành vi và suy nghĩ của khách hàng
Đặc điểm: Mang tính trừu tượng, khó nhìn thấy
Vai trò: Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng
Khách hàng mục tiêu (Target Audience
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience)

Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty)

Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV)

Nhu cầu của khách hàng (Customer Needs)

Mong muốn của khách hàng (Customer Wants)
Sở thích của khách hàng (Customer Preferences)
Hành vi của khách hàng (Customer Behavior)
Tâm lý khách hàng (Customer Psychology)
Khái niệm
Vai trò
Tạo ra các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Tiếp thị và quảng bá sản phẩm/dịch vụ hiệu quả:
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Các yếu tố tâm lý khách hàng
Nhu cầu và mong muốn
Sở thích
Niềm tin và giá trị
Thái độ và quan điểm
Hành vi
Cách nghiên cứu tâm lý của khách hàng
Phỏng vấn trực tiếp khách hàng
Khảo sát khách hàng
Phân tích dữ liệu

Chiến lược tiếp cận và duy trì khách hàng

Thu hút khách hàng mới

1. Marketing nội dung: Cung cấp thông tin giá trị thông qua blog, video, ebook.
2. SEO và quảng cáo trả phí: Xuất hiện trên Google, Facebook, TikTok.
3. Chiến lược giá và khuyến mãi: Giảm giá, voucher, thử nghiệm miễn phí.

Tăng cường lòng trung thành của khách hàng

1. Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program).
2. Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm.
3. Dịch vụ khách hàng xuất sắc.